Filmregisseur Donnersmarck: „Der Einfallslose fordert nicht heraus“ – Marktforschung und das Gefängnis des Unternehmergeistes

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Sicherheit ist kuschelig und im Marketing meist ein Kissen mit daunenweicher Füllung aus Zahlen, vorzugsweise gewonnen von Marktforschern. Im Fachmagazin „absatzwirtschaft“ werden die Grenzen dieser Erbsenzähler aufgezeigt. „Die Geschichte ist voll von Beispielen, in denen die ‚Mafo’ keinen Millimeter weiterhalf, wo Überzeugung, Mut und Willenskraft gefragt waren. Als Beleg für diese These muss man nicht ständig den Walkman von Sony bemühen, den sich kein Mensch in einer Befragung wirklich gewünscht hätte, oder Henry Fords visionäre Demokratisierung des Automobils, die, hätte er dem Volk aufs Maul geschaut, wohl über die Züchtung schnellerer Pferde nicht hinausgekommen wäre“, so absatzwirtschaft-Chefredakteur Christoph Berdi. Der Oscar-prämierte Regisseur Florian Henckel von Donnersmark fasst es im Titel-Interview der Märzausgabe in Worte: „Je konkreter man sich die Dinge vorstellt, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie eintreffen“. Der Macher von „Das Leben der anderen“, mit einem Einspielergebnis von über 70 Millionen Dollar, glaubt fest daran, dass kreative Produkte nicht vorher im Markt empirisch ermittelt werden können. Das Problem ist einfach: Dem Publikum fehlt für wirklich Neues einfach die Vorstellungskraft. Marktforschung, so das Plädoyer von Berdi, dürfe deshalb nicht das Gefängnis des Unternehmergeistes sein. Bestätigt wird diese provokative These auch durch psychologische Studien: „Gute Intuition ignoriert Informationen”, erklärt Gerd Gigerenzer, Direktor am Max-Planck-Institut für Bildungsforschung http://www.mpib-berlin.mpg.de in Berlin. Wer intuitiv sein wolle, dürfe sich keine Gelegenheit geben, über sein Handeln nachzudenken. Auf diesen Trick griff beispielsweise der kanadische Starpianist Glenn Gould zurück, über den Gigerenzer in seinem Buch “Bauchgefühle” berichtet: Als Gould kurz vor einem Konzert einmal nichts zustande brachte, weil er nervös versuchte, sich auf die Musikstücke zu konzentrieren, schaltete er kurzerhand Staubsauger, Fernseher und Radio in seiner Wohnung ein. Er nahm sich selbst die Möglichkeit, auf seine Spielweise zu achten, und plötzlich gingen ihm die Stücke wie traumwandlerisch von der Hand.

„Rasches Handeln und spontane Entscheidungen sind vor allen Dingen in turbulenten und unübersichtlichen Zeiten für Unternehmen wichtig. Da helfen die Rationalitätsmythen von Controlling-Freaks und Statistikbesessenen nicht weiter. Die können eigentlich nur im nachhinein Dinge erklären. Ihre Prognosekraft hat den Wert von Tageshoroskopen“, kritisiert Udo Nadolski, Geschäftsführer des Düsseldorfer Beratungshauses Harvey Nash. Neue Produkte, Märkte oder Trends könne man nicht am Reißbrett entwerfen. „Die Bedürfnisse der Verbraucher von heute sind kein aussagekräftiger Indikator für die Produkte von morgen. Deshalb brauchen Unternehmen mutige Mitarbeiter, die Erwartungen durchbrechen und etwas tun, womit zuvor niemand gerechnet hat“, erläutert Nadolski. Bei Kinofilmen sei es nach Erfahrungen von Donnersmarck nahezu unmöglich, im Vorhinein zu wissen, was Zuschauer sehen wollen: „Wusste ich, bevor er gemacht wurde, dass ich einen Film über einen Wetterreporter in einer Kleinstadt sehen wollte, die von einem Murmeltier besessen ist? Natürlich nicht. Das Interessante ist doch gerade, überrascht zu werden“.

Deshalb seien die Untersuchungen, die versuchen herauszufinden, was die Leute wollen, sinnlos oder sogar kontraproduktiv, weil die Menschen nur das beschreiben, was sie sowieso schon kennen. „Damit gerät man in eine Unoriginalitätsspirale“, betont Donnersmarck im Gespräch mit „absatzwirtschaft“. In der Werbewirkungsforschung würden die Probanden häufig für das Langweilige und Einfallslose votieren, weil es einen nicht herausfordert oder beunruhigt. Die TV-Werbung für Zahnpasta oder Kaffee sei dafür ein Beleg. „In jeder Forschungs-, Entwicklungs- und Kreativabteilung müssen deshalb Spinner, Quertreiber und intellektuelle Narren sitzen, die sich nicht von den verknöcherten und stumpfsinnigen Hierarchien abschrecken lassen“, fordert Personalexperte Nadolski. Innovationen konnten sich in der Wissenschaftsgeschichte und auf Märkten häufig nur durch Außenseiter durchsetzen. Die Kreativität und das Spielerische der Ideenfindung stehe im Widerspruch mit den Beharrungskräften des etablierten Managements, das mit den Erfolgen von gestern groß geworden sei.

Sprachcomputer erkennen Gemütszustand – Multimodale Interfaces prägen eine neue Gerätegeneration

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An Call Centern und dem Einsatz von Sprachcomputern führt für viele Unternehmen kein Weg mehr vorbei. Wettbewerbsdruck, der Zwang zur Service-Automatisierung und der Preisverfall in der Telekommunikation tragen hierzu einen großen Teil bei. Außerdem machen Wissenschaftler einen natürlichen Hang der Menschen zum Self-Service aus: Sprachverarbeitende Technologie, davon ist der Berliner Wissenschaftler Norbert Bolz http://www.medienberatung.tu-berlin.de überzeugt, werde in der Servicegesellschaft eine noch größere Rolle spielen, auch wenn der Voice Self Service dem Kunden eine andere emotionale Einstellung abverlange als im Internet, wo man genau wisse, dass man mit einem Programm in Dialog trete. „Gerade weil die Erwartungen an die menschliche Stimme so groß sind, weil man sie unmittelbar mit Gefühl, mit Menschlichkeit, mit Echtheit assoziiert, ist natürlich die Enttäuschung über ein schlechtes Programm gewaltig und ich glaube, wir alle haben schon diese Erfahrung gemacht mit schlechten Programmen“, so der Medien- und Kommunikationswissenschaftler. Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge http://www.semanticedge.com in Berlin, erklärte im Interview mit dem Deutschlandfunk http://www.dradio.de, was moderne Spracherkennung leistet: „Die Akzente werden sehr gut abgefangen. Er kann ungefähr 50.000 bis 100.000 Worte verstehen, auch robust verstehen. Da werden Akzente abgedeckt. Natürlich, wenn ich anstelle von Kontostand sage: ‚Was ist drauf?’, dann kann es notwendig sein, dass ich das in der Grammatik hinterlegt haben muss, also dem Erkenner gesagt haben muss: ‚Was ist drauf?’ ist ein Synonym für Kontostand.“  Nach Erfahrungen von Dr. Elmar Nöth vom Lehrstuhl für Mustererkennung der Universität Erlangen-Nürnberg http://www5.informatik.uni-erlangen.de/de habe sich die Sprachdialogtechnik über die pure Spracherkennung hinaus weiter entwickelt und punkte sogar mit Emotionserkennung, die auch viele Unternehmen für den automatisierten Kundenkontakt für sich entdeckt hätten. Dabei gebe es mehrere Stufen: „Von Benutzereingaben per Tastatur über die Erkennung von Ziffern und Einzelwörtern zu der dritten Stufe, dem natürlichsprachlichen Dialog ohne feste Menüstruktur, wobei das Dialogsystem ganze Sätze versteht bis dahin, dass das Dialogsystem den emotionalen Benutzerzustand erkennt und darauf reagieren kann, um den Dialog natürlicher zu gestalten“, so Nöth. Emotionserkennung mache den Dialog mit der Maschine menschlicher, so sein Resümee. Weit fortgeschritten ist beispielsweise der multilinguale Kundenservice von T-Mobile. Er erkennt das Alter, das Geschlecht, die Sprache und die aktuelle Stimmung. Ziel dieses Projektes ist es, den Kunden mittels adaptiver Sprachdialoge individuell anzusprechen und ihn mit kundenspezifischen Angeboten zu begeistern. T-Mobile wurde für diese Lösung mit dem Voice Award der Brancheninitiative Voice Business http://www.voicedays.de ausgezeichnet.  

Natürlich-sprachliche Interfaces würden immer intelligenter, nutzerfreundlicher und bald um eine grafisches Ebene ergänzt, meint Lupo Pape. Er sieht die Sprachtechnologie nicht nur in Sachen telefonischer Kundenkontakt weiter im Aufwind. Das Stichwort heißt Multimodalität bei der Steuerung von Geräten: „Das heißt, das Voice Interface wird ergänzt durch ein grafisches Interface. Das Internet und die Sprachschnittstelle wachsen zusammen zu einem multimodalen Dialog. Und das dann auf mobilen Endgeräten, der nächsten Generation der Superhandys. Da werden wir ganz andere Arten der Mensch-Maschine-Interaktion haben. Das heißt also, man nutzt die Stärken des grafischen Interfaces mit den Stärken der Sprache. Wenn ich im Auto unterwegs bin, spreche ich. Wenn ich in der U-Bahn meine Ruhe haben will, dann nutze ich das grafische Interface. Am besten, man nutzt beide Modalitäten gleichzeitig“, so Pape im Deutschlandfunk.

SEPA erst der Anfang für einheitlichen Zahlungsverkehr in Europa

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Durch Einführung des einheitlichen Zahlungsverkehrssystems SEPA (Single Euro Payments Area) können seit dem 28. Januar innerhalb der europäischen Union Überweisungen grenzüberschreitend in gleicher Weise abgewickelt werden wie auf nationaler Ebene. Um von der innovativen Überweisungsform und dem damit einhergehenden schnelleren Geld-Transfer Gebrauch machen zu können, benötigen Überweisende die standardisierten internationalen Kontonummern (IBAN) und den einheitliche Bankcode (BIC). Diese finden sich in der Regel auf Kontoauszügen und Geschäftspapieren.  Bislang haben viele Unternehmen ihre Zahlungen innerhalb der EU über mehrere Konten in verschiedenen Ländern abgewickelt. Mit dem Beginn der neuen Ära im Zahlungsverkehr werden aktuellen Medienberichten zufolge Kosteneinsparungen von jährlich über 50 Milliarden Euro erwartet. Neben den EU-Mitgliedstaaten umfasst der SEPA-Raum auch die Schweiz, Liechtenstein, Norwegen und Island. „Es stellt sich immer noch die Frage nach den verschiedenen vor- und nachgelagerten Prozessen, die sehr unterschiedlich von Land zu Land sind. Angefangen vom Kundenmanagement mit Adresserfassung und -validierung in verschiedensten landestypischen Formaten über Bonitätsauskunft, Mahnwesen und Inkasso“, so Omar Khorshed, Vorstandsvorsitzender der acoreus-AG http://www.acoreus.de in Düsseldorf.  Bis mindestens 2010 halten die Banken daher durch einen Parallelbetrieb die alten Zahlungssysteme aufrecht. Unternehmen bleibt Zeit, den günstigsten Zeitpunkt für eine Umstellung individuell zu ermitteln und die Umstellungskosten dadurch niedrig zu halten. Ab November 2009 sollen im Rahmen des SEPA-Projektes die europäische Lastschrift und ein einheitlicher europäischer Kreditkartenmarkt (EAPS) folgen. Verbraucher könnten dann im europäischen Ausland mit ihrer EC-Karte im Handel bezahlen. Durch den Wegfall der bislang entstehenden Gebühren werden für Privatkunden Kosteneinsparungen in Höhe von 30 Milliarden Euro erwartet.  „Das SEPA Projekt trägt in bedeutendem Maße zur Agenda von Lissabon bei, die unter anderem auf die Förderung der Wettbewerbsfähigkeit und die Unterstützung der Dynamik der europäischen Wirtschaft abzielt“, so Experten der Deutschen Bundesbank http://www.bundesbank.de

medienbüro.sohn/NeueNachricht/Massenentlassungen und Rekordgewinne – Nehmen Deutschlands Konzerne noch ihre soziale Verantwortung ernst?

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Die Zahl der Arbeitslosen sank im Februar deutlich um 42.000. Und doch wollen Konzerne wie BMW und Henkel über 8.000 beziehungsweise 3.000 Stellen streichen. Wie passt das zusammen? Auch wenn jetzt der Verlust von insgesamt etwa 20.000 Arbeitsplätzen im Raum stehe, relativiere sich diese Zahl, wenn man sie in einen größeren Zusammenhang stelle, erklärte Roland Döhrn vom Rheinisch-Westfälischen Institut für Wirtschaftsforschung (RWI) http://www.rwi-essen.de gegenüber dem Handelsblatt http://www.handelsblatt.de. Allein 2007 seien in Deutschland im Jahresdurchschnitt knapp 600.000 Jobs entstanden.

IW-Direktor http://www.iw-koeln.de Michael Hüther äußerte gegenüber der Bild-Zeitung Verständnis für die Entlassungen bei mehreren Dax-Konzernen. Deutsche Produkte würden wegen des starken Euro auf dem Weltmarkt immer teurer: „Deshalb stehen exportabhängige Firmen wie BMW oder Henkel unter Kostendruck. Sie müssen jetzt sparen, um nicht später sanieren zu müssen.“ Für nicht ganz stichhaltig hält der Düsseldorfer Wirtschaftsexperte Jörg Peisert http://www.joerg-peisert.de diese Argumentation: „Rund 98 Prozent aller deutschen Exporteure sind Mittelständler. Viele davon sind auch auf den Weltmärkten extrem erfolgreich und erweisen sich als die eigentlichen Profiteure der Globalisierung. In ihren jeweiligen Nischen besitzen sie teilweise überragende Marktpositionen. Es ist also etwas zu eng gedacht, wenn man wieder einmal den ‚bösen Weltmarkt’ für Massenentlassungen bei deutschen Konzernen verantwortlich macht. Es sollte eher gefragt werden, ob diesen Kündigungswellen nicht auch eventuell schwerwiegende Managementfehler zugrunde liegen.“

Dass bei den Konzernen zeitgleich Massenentlassungen und Rekordgewinne vermeldet werden, trifft auf scharfe Kritik bei Deutschlands wichtigstem Mittelstandsverband. BVMW-Präsident http://www.bvmw.de Mario Ohoven sagte gegenüber dem Online-Dienst der WAZ http://www.derwesten.de: „Im Gegensatz zu vielen Konzernen, bei denen offenbar nur der Börsenkurs zählt, nehmen Millionen Mittelständler ihre soziale Verantwortung ernst. Sie schaffen Arbeitsplätze.“

Shop der Zukunft beantwortet Verkäuferfragen, bevor sie gestellt werden

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Was schon die Retail’s Big Show http://events.nrf.com/annual08/public/enter.aspx zu Jahresbeginn in New York zeigte, bestätigt auch die Fachmesse Euroshop http://www.euroshop.de in Düsseldorf: Ohne IT-Einsatz geht es schon lange nichts mehr im Einzelhandel. Intelligente Lösungen zur Optimierung von Prozessen am Point of Sale (PoS) und verkaufsunterstützende Multimedia-Tools haben Einzug gehalten. Personal und technische Ausstattung präsentieren sich dabei als Alltagsassistenten. Wägetechnik wird zum Einkaufsberater, intelligente Etiketten machen Lebensmittelqualität sichtbar.  „Moderne IT-Systeme unterstützen den Einzelhandel zunehmend bei Prozessoptimierung, Expansion und Kundenbindung. Kunden suchen Nähe und Vertrautheit“, sagt Matthias Harsch, Mitglied der Geschäftsführung beim Technologiehersteller Bizerba http://www.bizerba.de mit Hauptsitz in Balingen. Die Digitalisierung werde den Vermarktungsprozess revolutionieren und den Anbietern und Käufern bis dato ungeahnte Möglichkeiten bieten. Auf der Euroshop präsentiert der Balinger Technologiehersteller seine intelligenten CE-Kassenwaagen-Systemen. Das Kundendisplay zeigt den Namen der Verkäuferin und aktuelle Angebote des Hauses an. „Doch das ist nur der Anfang: Da für jedes Produkt auch Nährwerte, Zusatzstoffe und Allergene sowie Hinweise zu Herkunft und der empfohlenen Lagerung hinterlegt sind, kann die Verkäuferin souverän auch darüber informieren oder die Zusatzinformationen ausdrucken. Die Waage wird zum Event-Bildschirm“, sagt Harsch. Neben statischen Bildern werden künftig immer mehr dynamische Bildvariationen und Videobotschaften über die Waage gesendet, die dem Kunden eine Vielzahl von Anregungen geben, Neues auszuprobieren. „Den Kaufanreiz kann man steigern, indem abhängig von dem gekauften Produkt gleichzeitig verschiedene Coupons ausgedruckt werden, die dem Kunden weitere Produkte zu reduzierten Preisen anbieten. Die Stunde innovativer Informationssysteme im Handel hat geschlagen. Gefordert sind heute Software- und Hardwarelösungen, die es ermöglichen, zusätzliche Funktionalitäten zu ergänzen und einzelne Komponenten kostengünstig auszutauschen“, so die Markterfahrung von Harsch. Ein weiteres Plus sieht der Bizerba-Manager bei der Einarbeitung neuer Verkaufsmitarbeiter. „Bislang wurde dafür ein ganzer Arbeitstag benötig. Argumentationssicherheit kam erst nach Wochen oder Monaten. Dieser Aufwand reduziert sich jetzt erheblich, denn schon nach wenigen Tagen ist jede neue Verkaufskraft vollständig im Bild“, führt Harsch weiter aus. Außerdem könne die Kassenwaage so eingestellt werden, dass zur gekauften Ware passende andere Produkte angezeigt werden. „Ebenso gibt das System ganze Rezeptvorschläge zu einem Produkt und liefert die notwendigen Zutaten auf einer ausgedruckten Einkaufsliste gleich mit, notiert auch, welcher Wein besonders gut zum Hüftsteak harmoniert. Die Software zerbricht sich den Kopf des Kunden, beantwortet Fragen, die noch gar nicht gestellt sind. Paradigmenwechsel im Einzelhandel? Harsch ist davon überzeugt: Apple macht mit seinen Stores vor, wohin die Reise geht. Shopping braucht Wohlfühlwelten, Authentizität. Cross Selling, Visual Merchandising und Verkaufstraining für das Personal sind nur die wichtigsten Features einer neuen Ladenwaagengeneration“, erläutert Harsch. Weil der Preisdruck enorm sei, setzen immer mehr Einzelhändler auf das Frische-Argument und Convenience-Food. Dass das gekaufte Steak ordnungsgemäß gekühlt sei, seit es die Schlachterei verlassen hat, zeigen moderne TTI-Etiketten. Mit dem Time-Temperature-Indicator (TTI) werde gewährleistet, dass Frische und Transparenz von der Herstellung bis zum Verbraucher herrschen. Das TTI-Etikett mit einer besonderen Druckfarbe, die die Frische des Produktes signalisiere, wird nach Angaben von Bizerba als zusätzliches Etikett auf jede Verkaufsverpackung aufgebracht. Der Grad der Entfärbung dieses Etiketts zeige an, ob die Ware noch voll oder nur gut genießbar ist oder ob sie schon verdorben ist. „Dabei entfärbt sich der Indikator umso schneller, je weiter das Produkt  von der idealen Lagertemperatur abweicht und beschreibt damit für jedes Produkt den individuellen Frischegrad. Die Anforderungen an ein erfolgreiches Logistik- und Kundenmanagement  steigen seit Jahren massiv an. Der Kunde verlangt heutzutage genaue Informationen über die Herkunft, Zubereitung und Lagerung des Lebensmittels“, berichtet Harschs Geschäftsführerkollege Martin Arndt. „Damit verschafft dieses Etikett nicht nur uns Verbrauchern Sicherheit, sondern auch den großen Lebensmittelhandelsketten und den kleinen Lebensmitteleinzelhändlern“, sagt Arndt. Aber auch in der Lieferkette erleichtere TTI das Handling, weil es das Aussortieren verdorbener Lebensmittel noch vor der Annahme durch den Lieferanten ermögliche, somit Kosten und unnötiger Ärger vermieden würden, weil durch TTI eine fehlerhafte Kühlung direkt nachweisbar sei. Außerdem könne durch unterschiedliche Verfärbungen die gelieferte Ware nach Frischegraden sortiert und Ware, die am Ende des Lebenszyklus stehe, als Angebot verkauft werden.